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梧州市政务服务监督管理办公室关于《梧州市政务服务“好差评”实施细则(试行)(征求意见稿)》公开征求意见的公告

2020-08-05 09:34     来源:市行政审批局
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为提升企业和群众办事便利度和获得感,促进政务服务质量持续提升,持续优化我市政务服务环境和营商环境,我办起草了《梧州市政务服务“好差评”实施细则(试行)(征求意见稿)》,现向社会公开征求意见。公众可在2020年8月10日前,通过以下途径和方式提出意见:

1.通过电子邮件将意见发送至zwxtjd@163.com。

2.书面意见可邮寄至:梧州市长洲区三龙大道72号红岭大厦718室(邮编543000),联系电话:0774-6028325。

  附件:1.梧州市政务服务“好差评”实施细则(试行)(征求意见稿)

     2. 梧州市政务服务“好差评”实施细则(试行)(征求意见稿)政策解读

             梧州市政务服务监督管理办公室   

                    2020年8月3日     

附件1

梧州市政务服务“好差评”实施细则(试行)

(征求意见稿)

第一章

第一条  为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和广西壮族自治区政务服务“好差评”工作部署,进一步提升市政务服务水平,优化营商环境,建设人民满意的服务型政府,结合我市实际,制定本细则。

第二条  本细则所称政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)指政务服务对象办理依申请政务服务事项过程中对政务服务机构(含大厅、中心、窗口、站点)、政务服务平台及工作人员服务质量做出评价。

政务服务对象(以下简称评价人)是指办理政务服务业务的申请人,包括接受政务服务的自然人、法人和其他组织。

政务服务机构是指市行政区域内各级政府工作部门、列入党委工作机构序列依法承担行政职能的部门、法律法规赋予具有管理公共事务职能的企事业单位和其他政务服务机构。

政务服务平台是指政务服务业务系统、热线电话、移动服务端、自助服务端等。

依申请政务服务事项是指需自然人、法人或者其他组织申请办理以及直接面向社会公众提供的依申请办理的行政权力事项和公共服务事项,包括行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决其他行政权力事项和公共服务事项。

第三条  “好差评”的适用范围包括我市全部依申请政务服务事项,评价对象为市、县(市、区、乡街道(社区)四级政务服务机构(含大厅、中心、窗口、站点)、政务服务平台及工作人员。

第四条   “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和相关工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为,同一类依申请政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时,遵照统一服务标准和评价标准。

第二章 职责分工

第五条市政务服务监督管理办公室统筹全市“好差评”工作,承担 “好差评”工作的指导监督以及完善相关配套措施、牵头“好差评”结果的运用。县(市、区)政务服务监督管理部门负责统筹推进本辖区政务服务“好差评”工作组织实施。

第六条市行政审批局依托广西数字政务一体化平台,牵头对接建设政务服务“好差评”系统(以下简称“好差评”系统),统筹推进我市线上政务服务平台(含移动端)、实体政务服务大厅、自助服务终端、评价设备“好差评”功能优化升级,实时汇集“好差评”数据。

  市大数据发展局负责对12345热线平台建设管理,对接“好差评”系统,归集评价人通过电话和短信做出的“好差评”数据并推送至“好差评”系统。建立政务服务“好差评”数据收集、推送以及差评工单处理流程和机制。负责接收“好差评”系统推送的“不满意”和“非常不满意”评价工单,并按转办流程转办,及时将整改结果返回“好差评”系统。

各级政务服务机构负责建立本机构“好差评”工作机制,对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理,并根据“好差评”情况持续改进工作。同时应加强对常驻窗口或委托授权窗口工作人员本业务条线政务服务工作的业务指导培训,促进工作规范化,提高工作人员业务水平,做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

  各级政务服务机构要厘清本机构依申请政务服务事项,全部实行清单管理。根据法定职责和权责清单,基于广西数字政务一体化平台事项管理系统录入发布的依申请政务服务事项,编制完整的依申请政务服务事项实施清单,并纳入广西数字政务一体化平台管理,实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素“八统一”。要逐项编制、完善办事指南,明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素,推进同一事项无差别受理、同标准办理。事项实施清单和办事指南要公开并及时更新完善。

各级政务服务机构要推进服务办理便捷化,优化办事流程,减少办理环节,压减办理时限,完善服务规范落实依申请政务服务事项集中进驻各级政务服务中心(分中心),提升“一站式”“一窗式”等服务水平。落实“一网通办”要求,健全网上预约、申报、审批服务等流程,提升网上办理率。

第十  各级行政效能监督部门(科室、股室)和绩效考核管理部门“好差评”结果纳入效能监督和绩效考核。           

第三章评价内容与等级

第十二条 “好差评”内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度,政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第十三条“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,后两个等级为“差评”。五个等级分别对应10分、8分、6分、3分、0分,政务服务机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分。

第四章评价渠道与方式

第十四条评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”。线上评价渠道包括广西数字政务一体化平台、广西政务APP、“壮掌桂”微信小程序、12345热线、短信、各政务服务机构在线政务服务系统、门户网站等。线下评价渠道包括实体政务服务大厅、意见箱、自助服务终端等。

第十五条  广西数字政务一体化平台和广西政务APP等政务服务平台开通统一“好差评”入口,评价人可登录后找到已办结业务进行评价。办件结束后评价人在一定时限内未评价的,由系统发送短信提示评价人评价。

各级政务服务机构管理的政务服务业务系统应对接“好差评”系统,评价人按系统提示做出评价,评价结果需连同业务基本情况推送至“好差评”系统或定期报备各级政务服务监督管理部门。

第十六条实体政务服务大厅在服务窗口提供评价设备或二维码评价入口,业务办结后,窗口工作人员应提示评价人进行评价,评价人可用广西政务APP、“壮掌桂”微信小程序等进行扫码评价。通过自助服务终端办结业务后,自动进入评价页面,评价页面展示所办事项的名称,办件流水号,终端机编号等信息,并提供评价选项。

第十七条  通过12345热线完成咨询、投诉后,通过语音或短信等提示引导评价人对提供的服务进行评价。

第十八条  “好差评”实行实名制,各级政务服务数据管理部门(科室、股室)、政务服务机构的工作人员要严格保护评价人信息,未经评价人同意,不得将评价人信息提供给第三方。

第十九条  评价人每一次办理依申请政务服务事项,均可对该事项及其办件进行一次评价。其中全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件,评价人仅在事项办结后进行1次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件,评价人每次到窗口办理后均可对工作人员的服务态度和服务能力进行1次评价,事项办结后可对该事项进行1次评价。

对单一依申请政务服务事项,评价生成一个分数,列入对应政务服务机构和工作人员的“好差评”得分。

“一件事”套餐式服务,评价人可针对受理、审批、出件三个环节分别评价单项分数;同时,以“一件事”为标准评价一个综合分数,列入套餐涉及各级各部门的“好差评”得分。

窗口收件不成功或政务服务机构受理不成功的业务不开放评价入口,不予受理的要依法依规说明理由并做好否定报备。

第二十条   评价人可在业务办结后7个自然日内进行评价。逾期未评价的,不再保留评价入口,该笔业务默认为“非常满意”等级。

第二十一条   在实体政务服务大厅窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的,视为批量业务,实行“一次评价”。在办理完批量业务后,评价人可以通过评价设备或二维码进行一次评价,一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

第五章 评价结果运用

第二十二条  按责转办。各级政务服务监督管理部门负责本级政务服务“好差评”系统自动生成差评件或现场作出的“差评”评价转办工作。市大数据发展局负责对12345热线受理的 “差评”评价的按责转办工作。

第二十三条   整改反馈。按照谁主管、谁负责原则,各主管业务的政务服务机构应对转办的差评件及时回应整改,同时将核实和整改情况向同级政务服务监督管理部门报备,并按照规范流程向国家和自治区“好差评”系统提交办理的评价数据。对于差评”结果,能够当场解决的要当场解决不能当场解决的要列明清单限时整改,按照“1、5、10”时限要求进行回复和整改,即在1个工作日内,主动联系反映问题的评价人,沟通了解办理过程的详细情况;对核实存在问题的,一般5个工作日内完成整改反馈;较为复杂的,在10个工作日内办结和回复。若确实因客观条件限制无法限期解决的,应做好耐心细致的解释说明工作,并将整改结果通过“好差评”系统、电话、短信、邮件、告知单等多种方式反馈评价人。

第二十四条 统计分析。各级政务服务机构要定期对本行业系统政务服务评价情况进行汇总分析,对意见较集中的情况,应深入归纳研究,分析研判问题根源和评价人的合理诉求,及时整改提升,实现精准服务和提高群众满意度。各级政务服务监督管理部门要实时归集线下线上评价数据,分类、分单位、动态呈现评价数量和结果,自动生成各事项、政务服务机构等“好差评”排名,汇总梳理评价人反映问题和意见建议。

第二十五条 接受监督。坚持“公开为原则,不公开为例外”,政务服务机构评价结果及整改情况通过广西数字政务服务一体化平台、新闻媒体、门户网站公众号等渠道公开及时处理有关舆情。各级政务服务监督管理部门要定期不定期公开各级政务服务机构“好差评”综合排名情况,通报突出问题和典型案例推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

第二十六条 评价结果与绩效考核挂钩。各级政务服务监督管理部门定期对本级政务服务机构的“好差评”结果进行汇总后,结合实际情况纳入年终绩效考核。对企业和群众评价满意度高的政务服务机构和工作人员,按照有关规定进行表彰和奖励;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,移交有关部门进行查处对经核实属于政务服务机构或工作人员履职不到位,企业和群众意见较大的,扣减绩效分,取消年底评优评先资格。政务服务机构的工作人员全年有3 次以上(含3 次)受到“差评”,经核查属实的,年度考核不得评为优秀等次。各级政务服务机构要将工作人员“好差评”情况作为个人年度考核、评优评先重要依据

第六章保障措施

第二十七条建立差评”申诉复核机制。各级政务服务机构应及时对“好差评进行复核,及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为,确保“好差评”结果客观、真实、准确。对“差评”评价,各政务服务机构工作人员要在1个工作日内进行核实并向该机构提出申诉;该机构查实原因后确需提出申诉的,要在2个工作日内向同级政务服务监督管理部门提出申诉并阐明理由,逾期不申诉,默认为保留原“差评”评价本级政务服务监督管理部门在受理申诉后3个工作日内核实并作出复核,并报上级政务服务监督管理部门备案。经核实因政务服务信息系统或其他非工作质量的客观原因产生的差评评价准予撤销由政务服务机构向评价人说明情况,澄清事实。经核实,针对工作人员进行不实评价或恶意评价“差评”评价不予采纳。对依申请政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度,政务服务平台的便捷性、完善性的评价结果,不接受申诉修改评价结果,可在绩效考核中根据核实回访和整改效果酌情考虑结果运用。

第二十八条建立差评”整改回访机制。对评价人反映强烈、“差评”评价集中的问题,相关政务服务机构要及时调查回复,采取措施,举一反三,推动问题解决。整改后及时通过电话、短信、微信、走访等方式进行回访,将整改情况反馈评价人收集反馈意见。各级政务服务监督管理部门对政务服务机构已办结的“差评”评价,采取电话回访、短信、问卷等途径,进行满意度测评,确保回复率100%、回访率100%。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题,随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查。

第二十九条  建立“好差评”追责问责机制。各级政务服务监督管理部门建立问责机制,将差评比较集中的政务服务机构、依申请政务服务事项、工作人员、业务条线和地区作为重点,强化指导监督核实“差评”的工作人员政务服务机构具体负责人要及时谈话提醒责令限期整改经督导无明显改善的,政务服务机构要限期调换工作人员,整改不力或造成重大不良影响的,要按照有关纪律规定追责问责;对企业和群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息,转有关单位依法依规处理。

第七章  附则

第三十条本细则由市政务服务监督管理办公室负责解释。

第三十一条本细则自印发之日起试行,如国家、自治区出台新的相关规定,按新规定执行。

附件2

梧州市政务服务“好差评”实施细则(试行)政策解读

一、背景依据

2019年3月5日,李克强总理在作《政府工作报告》时提出,“建立政务服务‘好差评’制度,服务绩效由企业和群众来评判”。国务院办公厅印发的《关于建立政务服务“好差评”制度提升服务质量和效率的指导意见》(国办发〔2019〕51号)中提出,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

2019年11月26日,经自治区人民政府同意,广西壮族自治区大数据发展局印发了《广西壮族自治区政务服务“好差评”制度(试行)》的通知(桂数发〔2019〕21号),向全区推广“好差评”制度,进一步推进政务服务“简易办”改革,加快转变政府职能,更大程度地利企便民,不断优化全区营商环境。

2020年4月9日,自治区政务服务监督管理办公室下发《自关于全面推行政务服务“好差评”进一步优化提升政务服务工作的通知》,要求全面推行政务服务“好差评”系统应用,目前,系统已基本对接调试完成。

目标

确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和工作人员都接受评价,每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改,形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接,企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面,促进政务服务质量持续提升。

、主要内容解读

(一)什么是“好差评”?

细则中的政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)指政务服务对象办理依申请政务服务事项过程中对政务服务机构(含大厅、中心、窗口、站点)、政务服务平台及工作人员服务质量做出评价。

)评价主体

办理政务服务业务的申请人,包括接受政务服务的自然人、法人和其他组织。

(三)评价的对象是谁

我市各级政务服务机构(含大厅、中心、窗口、站点)、政务服务平台及工作人员

(四)评价什么内容?

评价内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度,政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等

(五)评价有哪些等级?

“好差评”分为 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,后两个等级为“差评”。

(六)可以在哪里评价

可以通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”。线上评价渠道包括广西数字政务一体化平台、广西政务APP、“壮掌桂”微信小程序、12345热线、短信、各政务服务机构在线政务服务系统、门户网站等。线下评价渠道包括实体政务服务大厅、意见箱、自助服务终端等。

(七)必须评价吗?

遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和相关工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同时,评价人进行实名评价,评价人的个人信息被保护。

(八)评价结果怎么运用?

对于差评”结果,能够当场解决的要当场解决不能当场解决的要列明清单限时整改,按照“1、5、10”工作时限要求进行回复和整改,并将整改结果通过“好差评”系统、电话、短信、邮件、告知单等多种方式反馈评价人。同时,评价结果运用于统计分析、公开监督、考核奖惩等多方面。

(九)有什么相关保障措施吗?

三项保障措施:一是建立差评”申诉复核机制,及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为,确保“好差评”结果客观、真实、准确;二是建立差评”整改回访机制确保回复率100%、回访率100%。三是建立“好差评”追责问责机制整改不力或造成重大不良影响的,要按照有关纪律规定追责问责;对企业和群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息,转有关单位依法依规处理。


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